高峰论坛：用品牌占领市场 靠服务产生利润 (3)

　　李秉俊：我们一直在谈论一个问题，就是服务为什么不能盈利？我觉得应该看经销商对服务的重视程度。如果你只局限于对客户做一年的维修保养，那这样的服务不可能赚钱，因为你只履行了应尽的职责。我们要想办法在客户过了保修期之后，继续引导他们到购车地点来做保养、换配件。怎样才能让用户继续接受服务呢？前提就是在保修期内，通过维修站的服务态度、配件的质量和价格来吸引用户、影响用户，让他们知道我们这里的配件是有质量保证的，而社会上的一些配件是没有质量保证、没有服务的。

　　此外，我们在销售配件过程中，还要向用户提供服务，比如说用户车上的一个轮胎，到我们这里来要花120元，而到社会上的店里是100元，明显差了20元，那么用户为什么还是到我们这里来更换配件呢？我们的配件也提供服务，你在我这里换了一个轮胎，走到路上被扎了，我们会免费为你提供补胎等服务，而社会上的店不可能有这项服务。我们就是要在保修期内通过这些服务来引导用户，提高用户的满意度，我觉得满意度就是利润。

　　服务站普遍存在的

　　服务人员“招不到，留不住”问题

　　李秉俊：为什么招不到，留不住员工呢？就是因为工资太低。

　　在我们河南通许，出去打工要比留在家乡赚钱多。我们也知道要提高待遇，但是在经营过程中，很多问题都连在一起。我对营销的理解就是解决自己的问题，问题都解决了，盈利就是必然，有了盈利，你就可以提高员工待遇，改善工作条件。这就要做到“财散人聚”。

　　廖申强：我们有着很大的摩托车存量，因此，我觉得摩托车维修很有前途，做好摩托车配件大有作为。现有的摩托车服务点大多“小、散、乱”，其实改善服务站的工作环境投入并不大，只需添置价值数百元的可以升降的工作台，随时把工具摆放整齐，最好再让员工穿上白大褂。当然，目前这一点很多人都做不到，其中包括大型企业，但是这是一个方向。此外，软件管理也很重要，通过软件我们可以了解到客户的维修次数、换过什么样的配件等资料，方便服务。至于人力资源管理，绝大多数服务站规模很小，根本谈不上人力资源管理，但是对员工关心、工资合理这几点要做到。我想，解决了这个问题，盈利问题就解决了。

　　本版撰文 董平 本版摄影 周华东