轻骑：软硬兼施 做好服务大文章 (2)

一站式关爱服务全面启动 轻骑再树行业服务新典范

　　2010年3月10日，轻骑“一站式关爱服务活动”在济南轻骑摩托车销售公司启动发车仪式，即日起，50辆服务车、25个服务小分队、近300名一站式关爱服务队员将在全国各地的1200多个站点陆续开展轻骑关爱服务活动，受惠用户将达到10万余人次。山东消费者协会副主任武为民到会并发表致辞，对轻骑数年来的良好服务和“一站式关爱服务”的科学性、主动性、全面性给予了高度评价和充分肯定。山东卫视、大众日报、齐鲁晚报、山东商报、济南日报等十余家媒体对轻骑摩托下乡惠农事宜进行了采访报道。

倡导新消费 服务新农村

 
　　济南轻骑摩托车股份有限公司副总经理、销售公司总经理刘旭东在接受采访时表示，“消费与服务”是中国消费者协会确定的2010年主题，也是一个有社会责任的企业永远不变的活动主题。轻骑是一个有着54年悠久历史的国有企业，更要承担起国有企业强企富民的责任，牢牢树立为消费者服务、为社会服务的思想，把提高和改善服务质量放在首位。摩托车是一个以农村为主要消费市场的产业，做好服务，就是围绕一个“农”字做好文章。此次启动的一站式关爱服务活动，不仅是要响应消费者协会的号召，做好做足售后服务这篇大文章，更是要让轻骑的关爱服务走进新农村，倡导新消费理念，宣传摩托车使用常识，推广新科技产品，做到处处“一站式”，天天3.15，让消费者买的放心、用的省心、骑的舒心，进而推动摩托车产业在广阔的农村市场发挥更大的潜能。

处处一站式 天天315

　　作为轻骑首家发起的摩托车服务新模式，“一站式关爱服务”包含了关爱用户、免费点检、产品展示与试骑、品牌宣传、双点燃爆DT-i节油演示五项主要内容，以便捷和主动为特点，将服务活动深入到农村。到活动现场的用户就象到了购物超市，不仅一次性解决摩托车点检、保养、维修配件现场更换等售后问题，而且还可以学习到摩托车使用常识，并现场参与产品性能演示和产品试骑，通过活动，使现场用户认识到轻骑的悠久历史和丰富文化，感受轻骑优异的产品性能和主动、热情的优良服务。
　　在正式启动之前，轻骑已于2009年10月份在山东区域试点，深受当地消费者欢迎，成为他们津津乐道的亮点活动。来自泰安的轻骑用户杨学平说，“我觉得轻骑这个活动挺好的，工作人员现场为我更换了机油，检修了摩托车，更换了配件，还告诉我许多原来不太清楚的摩托车使用小窍门，轻骑真是服务到家了。”

发挥渠道能动性 将服务全面覆盖

　　当然，“一站式关爱服务活动”并不能完全表现轻骑的服务力量，只能说是轻骑“五好服务”品牌全面推广的重要一环。要让轻骑摩托的服务体系最大化地发挥效用，还必须依赖于最终端的经销网络，依赖于轻骑摩托的终端服务店。

转变服务意识 深挖服务潜力

 
　　在2010年3月13日开始的苏南高级维修技师培训现场，济南轻骑摩托车销售有限公司服务部部长助理高月祥，针对2010年轻骑服务体系的建设做了详细解读。他表示，服务店是轻骑摩托服务体系的重要组成部分，济南轻骑在全国广泛开展轻骑摩托三级服务店的建设，并重点加强了对服务店运营的培训指导，召集专门的培训班，编制服务店运营指导手册，从日常管理、业务开展、效益拓展等全方位对服务店管理运营人员进行培训，引导经销商实现服务形象、服务能力、管理能力和运营能力的四大提升，最终目的就是使得轻骑摩托服务体系内的服务店都具备标准完善地为轻骑用户服务的能力。与此同时，济南轻骑还在服务店建设的各个层面加大了支持力度，如形象支持、工具支持、配件支持等。
　　济南轻骑希望并引导各级商家转变服务店的定位意识，充分发挥“五好服务”优势，将服务店由销售的附属店变成具备独立运营能力的赢利单位，实现良性发展。其次，要重视日常服务运营项目，深挖服务店潜力，不断提高自身管理水平，提高服务的专业性和有效性，打造服务品牌，以服务促进销售，提升品牌形象，形成品牌口碑效应。