他这样培养客户忠诚度——记宣汉县胡家新星车行总经理万全

    思路决定出路，细节决定成败，这句话大家都能说，但并不一定大家都能做得到。宣汉胡家镇力帆经销商这样说了，他也这样做了。

    万总做力帆销售7、8年了。力帆在该乡镇一直是处于一线品牌的位置，在销售高峰时期，力帆的销量远远超越其他品牌。但随着摩托车市场的日趋饱和，二、三线品牌不断以低廉的价格抢占有限的市场份额，市场竞争变得更加激烈。要让力帆品牌在竞争中永立不败之地，万总如是说：“我们从细节做起、培养客户忠诚度。”

    他深知，保持顾客比发展顾客更重要。万总要求车行全体员工从思想上转变角色：从经营者向服务者转变，从购买者向朋友关系转变。他还以身作则，同顾客建立长期互信的客情关系，将客户的需求放在首位，从细节中培养客户的忠诚度。

    “将客户的需要放在首位，想客户所想、急客户所急。”这是新星车行经营的宗旨。在新星车行的店堂一角设有一个接待台，凡是过往看车或者修车的客户都会被请到接待台喝喝茶、抽抽烟、聊聊天，并能获赠一张印有当地列车时刻表的老板名片。

    万老板又和当地一家通讯公司联手创建了一个“力帆摩托车移动用户网”，联网用户互发短信不收费，在需要时免费拨打“6666”，便可以享受到新星车行快捷、优质的服务。有一次，在10月1日国庆节这天，万老板通过该网给所有联网的300多个用户发去了祝福的短信。在今年11月的一个晚上，9点多钟，一位叫赵纯中的用户在去花池乡的路上突遇车子熄火，用户便拨打“6666”，在半个小时左右的时间里，新星车行的服务人员便赶到现场为该用户修好了车。赵纯中说：“买力帆摩托车就是好，服务有保障，我终身无忧虑。”通过一系列人性化的服务，消费者和老板之间的距离拉近了，情感得到了升级，他们之间成了非常要好的朋友。

    老板把用户当成了一家人，用户也就不把老板当外人。于是，老用户们的亲戚、朋友、同事需要买车或者自己需要更换车时，他们首先想到的就是力帆车，就是新星车行的万老板。而不是其他品牌和商家。这样一来，新星车行的回头客多了，在别人生意日渐冷落的今天，新星车行的生意反而门庭若市。

    “做好细节”，万老板是这么说的，也这样做了，他成功了。当地人都风趣的喊他，“生意精”。